Als mensen een probleem ervaren dan is er een actuele situatie en een gewenste situatie met daar tussen een negatieve lading. Dit kan zich uiten in de vorm van wantrouwen, misverstanden in de communicatie, verspilling van capaciteit of frustratie in samenwerken.
Om de negatieve lading te verminderen gaan we meer praten, uitleggen of verklaren. Meer capaciteit inzetten of meer controle inregelen om er vat op te krijgen. Op de korte termijn zie je gevolgen, maar op de lange termijn merkt de klant daar niets van.
Zoals Jan Lelie in zijn boek schrijft spelen verschillende processen in de achtergrond. Als communiceren verslechtert, zullen prioriteiten diffuus worden en zal de throughput verlagen, conform de Wet van Murphy: “wat mis kan gaan gaat mis”. Als communiceren verslechtert, verlaagt dat vertrouwen, daarmee loopt de doorlooptijd op en de werkvoorraad, conform de Wet van Parkinson: “werk vult beschikbare tijd”. Met een laag vertrouwen wordt samenwerken moeilijker, wat niet ten goede komt van de taakverdeling en afspraken, waardoor de operationele uitgaven omhoog gaan, volgens het Peter principe: “promotie tot succes stopt”. Met slecht samenwerken wordt het betrokken zijn lager, de capaciteit verlaagd en de leverbetrouwbaarheid verlaagd, conform de Wet van Hofstadter: “kost meer dan verwacht”.
Om een positieve trend in de zetten kan je de prioriteitstelling van de capaciteit verbeteren voor een betere leverbetrouwbaarheid. Sturen op werkvoorraad, operationele uitgaven en throughput. Dan kan het systeem zichzelf verbeteren.
